Trước khi các bạn đi vào đọc bài viết, mình xin phép có 1 vài đính chính như sau: Các khái niệm về UX là gì giờ khá nhiều, và mình đã đi tham khảo, lấy những khái niệm mà cho rằng đúng với bản thân nhất để hợp lại thành bài này. Vì thế nên nó khá dài, hãy cố gắng đọc hết bài này, chắc chắn sẽ không phí 5’ của bạn đâu nhé!
Thiết kế trải nghiệm người dùng (User Experience Design – UX) là quá trình tạo ra các hệ thống trải nghiệm liên quan đến người dùng về một phần mềm, hệ thống hay một sản phẩm. Cụ thể bao gồm việc thiết kế quy trình sử dụng, các tính năng, chức năng, giao diện sử dụng làm sao để khách hàng có được sự thỏa mãn khi sử dụng một phần mềm, hệ thống hay sản phẩm. Qua đó doanh nghiệp có thể tăng doanh thu và đạt được mục đích lợi nhuận kinh doanh mong muốn.
Để đạt được mục đích đó thì trước khi bắt tay vào công tác thiết kế trải nghiệm người dùng người thiết kế cần phải có một kế hoạch nghiên cứu hành vi, thói quen và nhu cầu sử dụng của người dùng một cách chi tiết và chỉnh chu nhất. Sau đó bộ phận phụ trách công tác thiết kế trải nghiệm người dùng phải dựa trên những dữ liệu nghiên cứu phân tích này để đưa ra những tiêu chí cốt lõi cho tất cả các khâu liên quan đến thiết kế trải nghiệm người dùng.
Để thiết kế được cho người dùng chúng ta cần phải hiểu về người dùng. Trong bài rập khuôn, chúng ta biết rằng việc sử dụng các khuôn mẫu quen thuộc sẽ thu hút được sự chú ý của một số người và gây nhàm chám cho một số khác. Chúng ta cũng nói về hiện tượng hướng cây để hiểu rằng thiết kế có khả năng tác động đến tâm trí con người như thế nào. Sau khi đọc bài tính tiếp cận, hy vọng bạn cũng như mình đã có một cách nhìn mới về các sự vật xung quanh gặp hàng ngày và học được bài học quan trọng nhất của thiết kế UX là đặt mình vào vị trí người dùng.
Trong cuộc sống bận rộn, người dùng ai cũng muốn sản phẩm dễ xơi như mỳ ăn liền. Tính dễ dùng là khi người dùng nhìn vào một thứ thì có biết thứ đấy có thể tương tác như thế nào. Để đạt được điều đó, chúng ta cần diễn tả hình dạng đúng như cách hoạt động, tránh những chi tiết gây lẫn lộn và có các tín hiệu phản hồi tốt. Tuy nhiên, khi sản phẩm có nhiều chức năng thì người dùng vẫn dễ bị bối rối. Đấy là lúc chúng ta dành thời gian để nghĩ xem nếu có cơ hội ngồi cạnh người dùng, chúng ta sẽ muốn kể chuyện gì cho người dùng và phân cấp thị giác là cách tốt để kể câu chuyện đó.
Mục tiêu cuối cùng vẫn là giúp người dùng làm được thứ họ muốn làm. Chúng ta có thể tạo ra các môi trường phù hợp với mục đích của con người như trong thiết kế kiến trúc trần cao. Chúng ta cũng có thể dành nhiều thời gian, hơn cả mức yêu cầu, chỉnh sửa các thứ thẳng hàng với nhau để người dùng biết cái nào đi với cái nào. Và cuối cùng, chiêu bôi đậm là cách chúng ta dẫn dắt người dùng đến thông tin cần đọc và nút cần bấm.
Tại Việt Nam thì các doanh nghiệp chưa có sự quan tâm đúng mực về công tác nghiên cứu, phân tích hiệu quả trước khi triển khai dự án đặc biệt là công tác thiết kế trải nghiệm người dùng UX còn khá sơ sài nên hiệu quả sự dụng sản phẩm thường thấp hơn so với các công ty nước ngoài. Trong những năm gần đây, khi nền kinh tế mở cửa thì khái niệm UX bắt đầu được quan tâm vì thị trường Việt Nam có sự tham gia của các công ty nước ngoài ngày càng nhiều hơn. Điều đó cũng góp phần tác động đến nhận thức của doanh nghiệp Việt Nam về vấn đề này.
Thực tế trên thị trường hiện nay có nhiều sản phẩm, phần mềm, hệ thống được xây dựng với nguồn chi phí không nhỏ nhưng khi triển khai thì không mang đến những thành công như mong muốn hoặc hoàn toàn thất bại. Sau khi nghiên cứu lý do thất bại thì phần lớn là do sản phẩm hay phần mềm được xây dựng nhiều tính năng hay nhưng lại xa rời thực tế nhu cầu sử dụng của người dùng, chính vì thế khách hàng không sử dụng và doanh nghiệp không bán được sản phẩm.
Do vậy công tác thiết kế trải nghiệm người dùng rất quan trọng và người thiết kế cần nắm rõ nguyên tắc thành công của một sản phẩm hay phần mềm là sản phẩm hay phần mềm đó phải được xây dựng dựa trên nhu cầu của khách hàng. Đồng thời người thiết kế phải bám sát với những hành vi, thói quan, mong muốn cụ thể của tập khách hàng mục tiêu trong suốt quá trình thiết kế.
Có thể nói rằng công tác thiết kế trải nghiệm người dùng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của một sản phẩm, phần mềm hay một hệ thống bên cạnh kế hoạch thúc đẩy bán hàng hay các chương trình Marketing bổ trợ khác. Nếu công đoạn thiết kế trải nghiệm người dùng được thực hiện chỉnh chu, chi tiết và chuẩn xác sẽ hỗ trợ cho các bộ phận phụ trách công việc xây dựng sản phẩm, hệ thống, phần mềm có thể hiểu được họ cần phải xây dựng những công cụ, tính năng gì đáp ứng đúng nhu cầu thực tiễn của người dùng. Bằng cách đó, sau khi triển khai thì sản phẩm sẽ được sự tiếp cận tích cực của người dùng, doanh nghiệp có thể kích cầu từ khách hàng và bán được nhiều sản phẩm hơn. Kết quả là doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận như mong đợi, đây cũng chính là sự thành công của toàn dự án.
Đặt những câu hỏi phù hợp để có những thấu hiểu ban đầu về mục đích xây dựng một sản phẩm, phần mềm hay một hệ thống
Khi tiếp nhận một dự án thiết kế trải nghiệm của một phần mềm, sản phẩm thì người thiết kế cần phải tìm hiểu và phân tích dự án đó bằng cách tự đặt ra những câu hỏi cần thiết như: tại sao phải xây dựng sản phẩm này”; “ sản phẩm này là gì” “ thiết kế trải nghiệm cho sản phẩm này như thế nào” và trả lời những câu hỏi đó.
Sau khi tự trả lời hết những câu hỏi cần thiết là người thiết kế đã có những sự hiểu biết và hình dung ra được bức tranh tổng thể và các bước sẽ thực hiện tiếp theo cho công việc của mình. Đây chính là công đoạn tự tạo lòng tin của người thiết kế vào một sản phẩm, phần mềm hay một hệ thống mà họ sẽ thiết kế trải nghiệm người dùng. Bởi lẽ, lòng tin sẽ giúp người thiết kế có được sự đam mê, cảm xúc tích cực để dễ dành hoàn thành công việc với hiệu quả cao nhất.
Bản chất của công việc thiết kế trải nghiệm người dùng được hiểu là người dùng đặt vào vị trí trung tâm của công việc này. Chính vì vậy một trong những công đoạn vô cùng quan trọng đầu tiên trong công tác thiết kế trải nghiệm người dùng là người thiết kế phải biết đặt ra những câu hỏi phù hợp liên quan đến người dùng.
Cụ thể như đối tượng người sẽ sử dụng sản phẩm là ai, mục đích họ sử dụng sản phẩm này là gì … Ví dụ như bạn đang thiết kế trải nghiệm sử dụng cho phần mềm quản lý bán hàng thì nhu cầu của công ty cần phần mềm này nhằm có thể theo dõi, thống kê được danh sách khách hàng, doanh thu đến từ từng khách hàng, số lượng hàng hóa đã bán và số lượng hàng hóa đang tồn kho …
Nếu xác định sai người dùng sẽ dẫn đến hậu quả vô cùng nghiêm trọng là các tiêu chí bạn đề ra trong suốt qua trình thiết kế trải nghiệm người dùng hoàn toàn sai. Sản phẩm cuối cùng tạo nên sẽ không đáp ứng được đúng như cầu của người sử dụng, trải nghiệm của người sử dụng đối với phần mềm, hay hệ thống mà doanh nghiệp xây dựng là sự thất vọng. Người dùng sẽ từ chối sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và toàn dự án sẽ thất bại, chính vì thế việc xác định đúng người mục tiêu là vấn đề then chốt quyết định thành công của việc thiết kể trải nghiệm người dùng.
Sau khi xác định đúng người dùng mục tiêu thì người thiết kế cần phải nghiên cứu xem hành vi, thói quen sử dụng của người dùng đối với một sản phẩm, phần mềm hay một hệ thống như thế nào. Việc này người thiết kế trải nghiệm người dùng không thể dùng suy nghĩ chủ quan để suy đoán mà cần có những số liệu thống kê, nghiên cứu chính xác và đáng tin cậy. Do đó không có gì chuẩn xác hơn là hỏi chính những người sẽ sử dụng sản phẩm xem họ cần gì và muốn gì.
Dựa vào những kết quả khảo sát đó người thiết kế sẽ xác định chính xác những tiêu chí để thiết kế trải nghiệm người dùng một cách hiệu quả nhất. Khâu này là một trong một khâu rất quan trọng, nếu người thiết kế thực hiện sơ sài không đúng qui trình và không tuân thủ các nguyên tắc thì có thể dẫn đến kết quả khảo sát hoàn toàn sai. Việc này dẫn đến hậu quả là người thiết kế sẽ tạo nên bộ trải nghiệm người dùng (UX) thất bại, không đám ứng được thị trường và nhu cầu thực tiễn của khách hàng.
Có 3 phương pháp để khảo sát nghiên cứu người dùng mà mỗi người thiết kế trải nghiệm người dùng cần phải nắm rõ như sau:
Phương pháp 1: Khảo sát ý kiến và thăm dò hành vi người dùng thông qua bảng câu hỏi: với phương thức này thì công đoạn thiết kế bảng câu hỏi cần được chú trọng. Người thiết kế trải nghiệm người dùng cần biết cách đặt những câu hỏi có thể khơi gợi người dùng cung cấp đúng thông tin về hành vi, thói quen cũng như mong muốn của họ đối với một sản phẩm, phần mềm hay một hệ thống mà doanh nghiệp đang xây dựng.
Cấu trúc câu hỏi phải linh hoạt và có những dạng câu hỏi có thể đo lường được mức độ cụ thể đối với nhu cầu của người dùng (Ví dụ: mức độ 1- không sử dụng, mức độ 2 -hiếm khi sử dụng, mức độ 3 – thi thoảng sử dụng, mức độ 4 – thường sử dụng, 5 – sử dụng mỗi ngày). Thông qua những dạng câu hỏi như vậy người thiết kế có thể đo lường một cách tương đối và chính xác hơn hành vi của người dùng.
Phương pháp 2: Xây dựng một cuộc phỏng vấn trực tiếp người dùng: người thiết kế có thể xây dựng một cuộc phỏng vấn nhỏ khoảng từ 4 đến 5 người dùng thật sự để quan sát các hành vi sử dụng của họ. Để cuộc phỏng vấn thu được nhiều thông tin mong muốn thì người thiết kế cần chuẩn bị sẵn các câu hỏi cũng như kịch bản phù hợp. Người dẫn dắt cuộc phỏng vấn cũng đóng vai trò then chốt quyết định sự thành công của cuộc phỏng vấn. Người thiết kế cần phải dẫn dắt câu chuyện một cách tự nhiên, thoải mái nhất để tạo sự gần gũi với những người tham gia phỏng vấn.
Sau đó bắt đầu đưa vào những câu hỏi hay những tình huống phù hợp và quan sát hành vi, hành xử của người tham gia phỏng vấn. Một việc quan trọng là người thiết kế cần phải ghi chép một cách chi tiết và cẩn thận những hành vi, hành xử của những người tham gia phỏng vấn để phân tích và nhận định lại nhằm phục vụ cho công tác thiết kế trải nghiệm người dùng.
Phương pháp 3: Xây dựng chương trình thử nghiệm người dùng (user acceptance testing – UAT): Để đạt được mức độ hoàn thiện hòan hảo nhất của việc thiết kế trải nghiệm người dùng khi một phần mềm, hệ thống hay môt sản phẩm chính thức triển khai thì người thiết kế nên có một công đoạn thử nghiệm người dùng trước khi áp dụng chính thức. Công đoạn này giúp người thiết kế có thể điều chỉnh lại thiết kế trải nghiệm người dùng nếu kết quả thử nghiệm cho rằng có một số điểm chưa thực sự phù hợp với thực tế nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Chương trình thử nghiệm này người thiết kế sẽ thực hiện trên một nhóm nhỏ người dùng thực sự và sau đó yêu cầu họ phản hồi cảm nhận của họ về sản phẩm, hệ thống. Để thực hiện được chương trình này người thiết kế có thể chuẩn bị một số món quà hay ưu đãi nhỏ dành riêng cho nhóm khách hàng tham gia chương trình thử nghiệm này.
Chúc các bạn thành công!
